为实现学校“高质量”发展要求，服务“十个一流”建设目标。建立和规范后勤保卫处维修中心工作人员上门维修相关程序，及时处理学校师生各种维修服务需求，进一步规范和提高维修人员的业务技能和综合素质，特制定相关服务标准与规范。

一、维修中心工作人员服务标准

（一）在工作中接到报修电话或维修派工单后，应立即检查并携带必要的工具和维修材料十五分钟内到达现场上门维修。如遇停水、停电等紧急维修任务，维修人员应在五分钟内赶到现场处置。

（二）严格落实《后勤保卫处服务工作手册》相关规定。一般维修当天处理完毕。因特殊原因不能按时完成维修任务的，应及时向维修中心主任报告，并耐心向师生解析原因，同时约定下次维修时间，一般不超过三天。如遇困难任务近期不能完成的，维修中心主任应及时向后勤保卫处负责人反映情况，及时协调处理并向相关当事人及时反馈问题进展情况。

（三）严格落实首问负责制。维修人员接到维修任务后应及时、细致、彻底的处理完相关问题，严禁遇到问题敷衍了事或临时处理，遗留安全隐患。同时维修完毕后应当对当事人交待注意事项和做好相关后续维修服务，不断提高全校师生对后勤维修服务的满意度。

二、维修中心工作人员服务规范

（一）仪容仪表规范

规范的仪容仪表是衡量后勤服务质量的一个重要因素。维修人员上班期间需统一穿着工作服并保持整洁和做好个人卫生，树立良好的后勤维修人员形象。严禁着装不整或蓬头垢面。

（二）工作用语规范

1.87979578维修电话应保持24小时有人值守，接听电话人员应语气温和并使用礼貌用语：“你好！这里是后勤保卫处维修中心，请问有什么可以帮到你！”

2.进入维修作业区域应保持微笑服务，使用礼貌用语：“你好，我是维修中心的××师傅，请问有什么可以帮到你！”维修完成后礼貌向师生道别：“今后有需要请随时电话87979578与我们联系，再见!”

3.在维修过程中如出现非职权、职务范围或自己业务能力不能解决、无法解决的问题时应及时向维修中心负责人汇报相关情况并及时答复。严禁说“我们不管”、“跟我们没关系”、“没办法解决”、“不清楚，不知道，我不懂”等服务禁语。

（三）上门服务规范

1.登门维修前须轻敲门三下，退一步站好，10秒后无回应重复上述操作。若确认房间无人居住，方可使用钥匙或门卡进入进行维修作业。

2.对方开门后，使用规范用语，简要说明来意，得到对方同意后方可入室进行维修。

3.在故障维修现场，维修人员严禁抽烟，需合理摆放维修工具及材料，并做好室内物品及地面、墙面的保护工作。维修作业需移动室内物品时应事先征得对方同意，维修完成后需将移动物品恢复原位。未经对方同意严禁使用服务对象的毛巾、肥皂、洗衣液等物品，维修完毕后应主动维护维修现场卫生并对师生提出的咨询、疑问耐心解答。

三、维修中心工作人员服务评价

维修服务结束后，维修中心客服人员应及时进行电话回访了解相关维修情况。对回访中收集的意见和建议应及时进行整改并向维修中心负责人报告，对师生反映意见较大，维修不及时、服务不到位的投诉，进行通报批评，情况恶劣的对维修人员当月绩效进行扣减，同时作为年终人员评优考核的参考依据。

本服务规范适用于后勤维修中心所有人员。

后勤保卫处维修中心

2024年3月5日